Qu’est-ce que le NPS et comment le mesurer ?

Gestion de la relation client

Derrière le Net Promoter Score se cache un vrai sens. Il permet en effet de détecter l’insatisfaction client de manière opérationnelle mais également de suivre l’évolution de la satisfaction client de manière stratégique. Calculer le Net Promoter Score vous permet d’améliorer votre stratégie de relation client. De nombreuses entreprises utilisent le NPS comme indicateur pour répondre aux questions concernant la satisfaction client.

Le Net Promoter Score, de quoi s’agit-il ?

Le nps se présente comme un indicateur de fidélité client. Il a été développé par Fred Rechheld qui est un consultant au sein de Bain & Company. Reccheld a collaboré avec l’entreprise Satmetrix pour la réalisation de ce projet en 2003. L’objectif du projet était d’établir un score uniforme que les entreprises peuvent interpréter facilement concernant la satisfaction client. Ce score peut ensuite être comparé avec celui des concurrents. Cet indicateur évalue dans quelle mesure le client recommande à ses proches ou à ses collègues un produit ou un service. En d’autres termes, si produit en particulier ou un service a été bénéfique pour vous, il y a des chances que vous partagez cette expérience. Déterminer le Net Promoter Score consiste alors à calculer la probabilité qu’un client recommande un produit ou un service à une autre personne. Une échelle de 0 à 10 indiquera le degré d’enthousiasme de chaque client. En fonction de leur degré d’enthousiasme, les clients seront classés en trois catégories : les promoteurs, les passifs et les détracteurs. Les promoteurs sont les clients avec un score supérieur ou égal à 9. Le score des passifs est de 7 ou 8. Les détracteurs sont les clients avec un score inférieur ou égal à 6. Dans la gestion de la relation client, mesurer le NPS est nécessaire.

Comment calculer le Net Promoter Score ?

Calculer la différence entre le pourcentage de promoteurs et le pourcentage de détracteurs permet d’obtenir le NPS. Il est exprimé en nombre absolu entre -100 et 100 mais ne s’exprime pas en pourcentage. Si vous avez par exemple 30 % de promoteurs, 60 % de passifs et 10 % de détracteurs, le Net Promoter Score est alors de 20. Un NPS positif signifie que vous avez une meilleure satisfaction client. Actuellement, le Net Promoter Score est utilisé principalement par la majorité des entreprises comme indicateur permettant de mesurer le niveau de satisfaction client. Cet indicateur est facile à comprendre pour tout le monde. Il permet également de suivre la croissance de l’entreprise ainsi que la fidélité client. En utilisant cet indicateur, vous pourrez comparer certains produits ou même vous comparer à d’autres entreprises. En moyenne, le Net Promoter Score des entreprises en France est inférieur à 10. Les plus performantes peuvent avoir un NPS entre 50 et 80. Mais entre les différents cultures et secteurs, ces valeurs peuvent considérablement varier.

Comment savoir si le Net Promoter Score est bon ?

Dans une stratégie d’optimisation de la relation client par exemple, calculer le Net Promoter Score est indispensable. Dans les pires des cas, vous pouvez avoir un NPS de -100 avec 100 % de détracteurs. Cela signifie que personne n’aime votre produit ou vos services. Mais il est possible d’avoir 100 % de promoteurs avec d’excellents produits ou services. Les plus cartésiens vous donneront un score moins bon tandis que les plus enthousiastes donnent un score élevé avec un même produit. Mais il est rare d’avoir un NPS dépassant 70 en général. Mais si vous avez un NPS supérieur à 50, cela signifie que vous êtes excellent. Si le score reste positif, cela signifie toujours que vous avez des clients loyaux et fidèles. Mais tout dépend de vos activités et des produits/services que vous proposez.